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La gestione dei reclami nelle banche e l’Abf: nuove evidenze e strategie organizzative

di Stefano Cosma
Giugno 2018 - n. 6
Keywords: Banche, Arbitro Bancario Finanziario, controversie
Jel codes: G21, G23

Il sistema di risoluzione delle controversie è un meccanismo che genera valore. Esso aumenta il costo dei comportamenti non adeguati degli intermediari e disincentiva le pratiche non corrette. Questo obiettivo dovrebbe essere perseguito a tutto tondo, aumentando il costo dei comportamenti opportunistici dei clienti e dei consulenti che spesso hanno assunto un ruolo non previsto. È concreto il rischio, in assenza di correttivi normativi, che il sistema si sovraccarichi di dispute inutili o faziose e che il processo di risoluzione divenga macchinoso, ostacolando la capacità dei sistemi di gestione dei reclami di comporre conflitti e generare valore relazionale.

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