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Associazione
Bancaria
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anno 73
 

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Customer satisfaction e qualità delle informazioni al cliente nelle banche: un’analisi empirica

di G. Guido, A Mileti, M.I. Prete, V. Scamandro
Luglio-Agosto 2015 - n. 7/8
Keywords: Customer satisfaction, livello dei servizi, raccolta delle informazioni
Jel codes: M30, M31, M51

Recenti studi sulla customer satisfaction hanno dimostrato come, per condizionare la ripetizione di un atto di spesa, non sia sufficiente considerare solamente le performance derivanti dall'acquisto e dall'utilizzo dei servizi della banca, ma anche il giudizio dei clienti su tutte le fasi della loro esperienza di fruizione, anche quelle a monte e a valle, riguardanti le modalità con cui sorge un'esigenza di servirsi della banca, la ricerca delle informazioni, la valutazione delle alternative e le disposizioni post-acquisto. Con un campione di quasi mille clienti di sei banche del Salento, la ricerca si propone d'individuare quale, tra le varie fasi dell'esperienza di fruizione, sia quella fondamentale in questo contesto. I risultati indicano come la raccolta delle informazioni sia la fase cruciale per migliorare la customer satisfaction, mentre la comunicazione e il rapporto diretto con la clientela rappresentino i principali antecedenti delle variabili cognitive e motivazionali alla base della domanda di servizi finanziari e bancari

 

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